Logiciel CRM , l’outil indispensable de la relation client

Le logiciel CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) est l’élément indispensable dès lors que vous souhaitez mettre en oeuvre une stratégie de gestion de la relation avancée avec vos clients, que ce soit via une équipe de téléprospection, des actions marketing ou des commerciaux terrains.


L’outil CRM comporte une base de données destinée à stocker l’ensemble des informations relatives aux clients, les relations et les données commerciales ou techniques. Le même schéma s’applique sur des prospects, suspects , concurrents ou fournisseurs…

A la base de données s’ajoute une interface permettant d’extraire les informations recherchées ainsi que des outils de business intelligence.
La base de données stocke au minimum les informations suivantes :

  • Ce qui concerne le client, qu’il soit un particulier ou un professionnel, les champs d’informations le caractérisant s’adapteront à la situation.
  • Ce qui concerne les relations entre l’entreprise et le client : appels téléphoniques  entrants/sortants,  courriers, fax, emails,  visites, …
  • Ce qui concerne l’historique des ventes, la situation comptable et les habitudes d’achat du client
  • Ce qui concerne ses projets d’achats (court/moyen terme) ou ses besoins latents (long terme)
  • Ce qui concerne son équipement actuel et le suivi après-vente de ses matériels ou services (hotline, tickets, suivi d’interventions , retours,…)

Une vue à 360°, réactivité
L’intérêt est immédiat. Au premier appel du client, vous avez une visualisation complète de ses informations, vous pouvez apporter une réponse adaptée, sans que le client ait besoin de présenter en détails l’historique qu’il a déjà eu par le passé avec votre entreprise.

Lancer des opérations commerciales et marketing avec un meilleur ROI

Par ailleurs, à partir du CRM, vous pouvez aisément effectuer des ciblages précis afin de contacter les clients ou prospects les plus à mêmes d’acheter le nouveau produit que vous proposez. Des données riches et une base organisée sont les prérequis pour cibler au mieux votre action, ce qui vous permettra de diminuer les coûts de l’opération commerciale et par conséquence d’en augmenter le ROI.

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