Le chatbot : l’outil phare du marketing relationnel

pexels-photo-248528Le digital voit fleurir depuis quelques temps un nouvel outil qui transforme l’expérience client : les chatbots. Pouvant prendre des formes très variées, leurs objectifs sont nombreux : allant du conseil pré-vente au service après-vente, voire à présent aux services personnalisés. 

Qu’apporte un chatbot à votre marque ?

Un chatbot est un agent conversationnel capable d’échanger avec vos internautes sur différentes interfaces.  A l’ère du marketing relationnel, il répond aux nouvelles exigences des consommateurs de pouvoir communiquer directement avec la marque.

L’intérêt pour vous ?

  • C’est un merveilleux outil de veille: à travers les indicateurs (clics, messages…) et la sémantique utilisée (optimisation du référencement), vous pouvez analyser ce qui se dit et surtout ce que veulent vos internautes.
  • Le chatbot est capable d’animer votre communauté à travers l’envoi de notifications, en fonction des informations récoltées dans les échanges. Cela fait grimper votre taux d’engagement client !
  • Une disponibilité permanente. Vos clients peuvent se renseigner a n’importe quel moment sans devoir attendre une réponse de la part de votre SAV. La spontanéité apporte de la satisfaction.
  • Le chatbot permet de décharger vos conseillers après-vente des questions les plus récurrentes et qui leur font perdre du temps.

avantages chat

Fixer les objectifs et le ROI attendus avant de lancer le projet.

Comme pour tout investissement, il faut vous fixer des objectifs et les indicateurs de performance. Il est important de bien définir le périmètre d’usage de votre chatbox. Vous serez ainsi plus en mesure d’en calculer le taux de satisfaction.

Les points de vigilance

Bien qu’il comporte des atouts indéniables, le chatbot n’est pas une technologie exacte et infaillible. Lorsque vous vous lancez dans un projet de chatbot, prêtez une attention aux points suivants afin de ne pas braquer vos internautes :

  • Pensez ergonomie : cela passe par la manière dont sa présence est signalée, les couleurs, l’avatar… Le but est simple: rassurer et mettre en confiance.
  • Grâce à l’intelligence artificielle, les chatbots ont gagné en flexibilité et en finesse dans les réponses données aux clients. Restez cependant vigilant sur le vocabulaire utilisé et faites en sorte d’harmoniser les réponses avec vos autres canaux de communication.
  • Si les clients recherchent de la rapidité avant tout, ils sont de plus en plus demandeurs de compréhension et d’empathie.  Évitez donc les chatbots trop insistants ou des réponses trop vagues. Pour ce faire, certains agents conversationnels renvoient vers un vrai conseiller lorsque la requête est très spécifique.

Quels sont les coûts d’investissement dans cette technologie  ?

Le chatbot est l’outil de relation client le moins cher à développer puisqu’il n’y a pas d’opération de webdesign. Le prix d’un chatbot dépend très largement des fonctionnalités qui y sont incorporées : les coûts s’échelonnent de 5 000€ pour les plus simples à 50 000€ pour les dispositifs les plus complexes.

Le chatbot est donc un outil prometteur, qui peut contribuer grandement à l’optimisation de votre stratégie de marque qu’elle soit offline ou online. Il permet de bien segmenter ses clients et de gagner en disponibilité, tout en réduisant les coûts dans son service après-vente. Attention cependant, à rester attentif au design, au langage, et l’équilibre fonctionnel / émotionnel…

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